La concesionaria Homu fue galardonada con el primer puesto en posventa y el segundo puesto de clima interno de la empresa en el Programa de Excelencia de las Operaciones de Toyota Argentina, un certamen del que participaron 43 agencias de todo el país.

Este programa promueve el espíritu Kaizen (mejora continua) en los concesionarios y su personal, a través de la superación constante de los propios resultados, tanto en calidad de operación como en el cumplimiento de los objetivos.

Respecto del primer puesto en la posventa, Luis Chichizola, responsable del área, comentó a La Mañana que Homu obtuvo este reconocimiento tres veces, los dos últimos consecutivos. “Tenemos que agradecer a los clientes, porque desde el 2015, cuando llegamos, hemos tenido un crecimiento exponencial y nos han acompañado. Crecimos en todas las áreas: accesorios, neumáticos; estamos brindando chapa y pintura y todos los servicios que se le puede hacer al Toyota”, destacó.

Homu, concesionaria Toyota en Formosa, tiene dos pilares: el respeto a la gente y la mejora continua. En el accionar diario están convencidos de esto y actúan en consecuencia, no solamente desde la excelencia en el servicio a los vehículos sino también en la calidad de atención a los clientes, con salas de espera, explicándoles cada detalle del trabajo y teniendo garantizados los repuestos.

Mientras en sus inicios brindaban 200 servicios mensuales, en la actualidad el número ascendió a más de mil. “Cuando el Departamento de Calidad hace las llamadas (a los clientes), siempre hay elogios y agradecimiento por cómo se brinda el personal, desde la recepción hasta la entrega de los vehículos. No sólo posventa sino también la venta, los asesores, la entrega de las unidades. Nuestro lema es la cordialidad y atención al cliente”, añadió Chichizola.

Marisa Castro, gerente de Calidad, Seguridad y Ambiente de la empresa, dijo que para medir la calidad del concesionario, después de la entrega de cada vehículo o luego de cada servicio, se hace un llamado para saber el grado de satisfacción del cliente, lo que les permite mejorar determinados aspectos.

Karina Vega, gerente de Capital Humano y Relaciones Institucionales, destacó que una de las claves para brindar una calidad de atención que exceda las expectativas de los clientes es que el personal esté contento. Para eso se genera una “cultura de la felicidad”, y en ese orden, tienen la satisfacción de que al medir la encuesta de clima interno, que lo hace tanto Toyota como Homu, siempre están entre los tres primeros puestos de entre los 43 concesionarios del país mencionados anteriormente.

Esta encuesta mide cómo se sienten los colaboradores del concesionario en relación a sus jefes, a la atención que brindan a los clientes, en relación a las instalaciones, si cuidan el ambiente y qué acciones se hacen hacia la comunidad, además de las actividades de voluntariado corporativo. “Es nuestra oportunidad de decir: ‘Hacemos y nos importa el resultado económico pero no nos desentendemos de lo ambiental y social’. Es la clave que permite que estemos en los primeros puestos siempre”, remarcó.

Entre los mejores del país

¿Cómo llegó Homu, en 8 años, a convertirse en una de los mejores concesionarios Toyota del país, estando siempre entre los tres primeros puestos en diversas áreas en este certamen anual?

Chichizola dijo que es un desafío difícil, constante. Cuando iniciaron la actividad en 2015, eran “muy nuevos todos”, casi nadie con experiencia en el rubro, pero fueron incorporando los conceptos de calidad, de atención al cliente y la mejora continua que tiene Toyota, y a partir del segundo año lograron las certificaciones ISO 9000, que ayudaron a trabajar bajo procesos. Insistió con la mejora continua y el respeto a la gente, conceptos que para él encierran “un mundo”, y subrayó que en los dos últimos años crecieron un 20% en personal.

El gerente de Posventa valoró el crecimiento en todos los negocios, habiéndose incorporado recientemente la venta de vehículos usados, al punto que habiendo terminado la nueva sala para estas unidades, ya se proyecta una nueva sala de espera con más servicios.

“Nuestra frase es que Homu es la casa de Toyota en Formosa, y trabajamos para que sea así realmente: que cada uno que llegue se sienta como en su casa; no solamente que venga por un tema comercial.

En lo personal, tanto Chichizola como Castro y Vega coincidieron en que la distinción representa una satisfacción personal, pero también consideran que es un reconocimiento a Formosa en su conjunto.

Vega, a modo de ejemplo, comentó que en las primeras entrevistas a mecánicos se observaba una falta de conocimientos y falencias redaccionales, por lo que comenzaron a trabajar con la EPET N° 7, que dicta la especialización en Mecánica Automotriz. En este sentido, subrayó el nivel de los alumnos egresados de esa institución. “Han adquirido capacidades porque trabajamos en articulación con nuestro jefe de Taller y otras áreas, comparando cuáles son nuestros parámetros y capacitando también a los profesores, dentro de nuestro programa de responsabilidad social empresaria”, remarcó.